民有所呼，我有所应！12345热线搭起为民服务“连心桥”

“特殊时期，12345市民服务热线更要用热情、精准、高效的服务为市民群众解难答疑！”新一轮疫情发生以来，嘉定镇街道城运中心快速响应、在线坚守，第一时间解决群众诉求和急难愁盼问题，全力保障疫情期间诉求渠道的畅通，搭建为民服务“连心桥”。

克服困难、在线坚守，当好疫情防控“总客服”

“我预约了要去医院看病，但是现在小区封控着，怎么办？”“封闭在家，生活用品快用完了，哪里可以买？”“我的核酸报告过期了，哪里可以做核酸？”在城运中心指挥大厅，两位接线员用心倾听居民声音，及时回应居民诉求，全力当好疫情防控“总客服”。

连日来，涉疫热线工单陡增。高峰时期，一天的工单量甚至高达100多起，是以往的3、4倍之多。“封控期间，居民情绪难免有波动，我们不仅要解答、记录对方的问题，有时还要疏导、安抚他们的情绪。”城运中心的两位接线员姑娘克服人员少、力量不足的困难，不断加强疫情防控政策学习，建立实时动态知识库，及时解答相关问题。

接线员姚微洁是一位“宝妈”。3月中旬，单位召集所有工作人员返回待命，而此时姚微洁的父母在隔离点集中隔离，公公婆婆则被封控在小区内无法外出，同样，她的丈夫作为基层工作人员，也要尽快返回单位待命。

7岁的儿子谁来带？面对两难的境地，姚微洁二话不说，快速收拾好行李，带上儿子一起来到单位。就这样，从3月中旬到月底，母子二人开启了为期半个月驻守单位的“集体生活”。“带娃上班是没有办法的办法。关键时期，只能克服一下困难，好在他很听话，也似乎很理解妈妈的工作，并没有给我出很多‘难题’。”姚微洁笑着说。

办好事、解难题，搭起为民服务“连心桥”

疫情初期，涉疫工单陡增，相关部门、社区压力巨大。两名接线员姑娘主动承担起了热线工单的先行联系、协调处置、办理答复等各个环节。

“你好，我家里有两位老人长期卧床，现在尿布和尿垫已经用完。小区又在封控中，没办法外出购买，麻烦你们帮帮我……”一天下午，接线员收到了一条热线工单，李园二村（北片）小区的李女士求助购买尿布、尿垫。

“不用担心，我们帮您解决，请与我们保持联系。”接到求助后，姚微洁和陈瑜炜主动当起了“采购员”和“跑腿员”，第一时间外出采购，并将市民所需物资及时送至小区门口。“记得那天跑了4、5家药店都没有买到尿布和尿垫。终于功夫不负有心人，最后找了近两个小时，终于买到合适的尿垫。”姚微洁回忆道。

为市民采购紧急物资、配药送药、充值煤气卡……暖心事几乎每天都在发生。民有所呼，我有所应。通过两位接线员的努力，让一件件民生小事，在一次次铃声中，及时得到解决。

5月6日起，嘉定镇街道实施“有限人员、有限区域、有限活动”管控措施，各防范区错时分批开放，市民生活逐步有序恢复，12345热线工单也随之减少。“现在每天的热线工单稳定在30多件，比刚开始的时候好了很多，我们也终于能稍微休息一下了。”两位接线员姑娘说。

据统计，3月13日至5月16日，共接到诉求事项2239件，大多为疫情防控类诉求事项，已办结2167件，办结率96.8%，未办结工单已与相关部门联系处理，持续督办，确保“件件有着落、事事有回音”。